Como melhorar a classificação do seu hotel no Booking.com: 7 passos práticos
Manter uma classificação alta no Booking.com é essencial para atrair novos hóspedes e aumentar a taxa de reservas. Os clientes avaliam não apenas o conforto, mas também a qualidade do serviço, a atenção aos detalhes e a experiência geral. Aqui está um plano detalhado com exemplos e dicas para ajudar o seu hotel a alcançar melhores resultados.
Personalize o atendimento
Por que é importante?
Um atendimento personalizado cria uma sensação de exclusividade para os hóspedes, aumentando a probabilidade de avaliações positivas e futuras estadias.
O que fazer?
- Cumprimente os hóspedes pelo nome, sempre que possível.
- Utilize informações fornecidas no momento da reserva para personalizar a experiência.
Exemplo:
Se o hóspede mencionar que está em lua de mel, ofereça uma garrafa de espumante no quarto. Para famílias com crianças, inclua pequenos brinquedos ou lápis de cor.
Como a tecnologia pode ajudar?
- Utilize um sistema de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) para registar preferências e históricos de visitas.
Invista na primeira impressão
Por que é importante?
A decisão sobre a avaliação final do hóspede é muitas vezes influenciada pelos primeiros 15 minutos após a chegada ao hotel.
Como melhorar?
- Recepção calorosa:
- Garanta que a equipa da recepção seja simpática, acessível e esteja preparada para resolver questões rapidamente.
- Ofereça um “mimo de boas-vindas”, como uma bebida refrescante ou um café.
Exemplo:
Em um hotel de Lisboa, todos os hóspedes recebem um pastel de nata à chegada como cortesia, criando uma ótima primeira impressão.
- Áreas comuns bem cuidadas:
- Assegure-se de que o lobby e as áreas de espera estejam limpos, bem iluminados e agradáveis.
Dica prática:
Faça uma “caminhada de hóspede” pelo hotel e avalie cada detalhe como se fosse a sua primeira visita.
Analise e responda às avaliações
Por que é importante?
As avaliações no Booking.com são lidas por potenciais hóspedes e têm impacto direto na sua decisão de reserva.
Como agir?
- Monitorize regularmente as avaliações:
- Divida os comentários em positivos, neutros e negativos.
- Use ferramentas gratuitas, como Google Alerts, para rastrear menções ao seu hotel.
- Responda a todas as avaliações:
- Para comentários positivos, mostre gratidão.
- Para comentários negativos, reconheça o problema e ofereça uma solução.
Exemplo de resposta:
“Obrigado pelo seu feedback, João! Ficamos felizes que tenha apreciado o pequeno-almoço. Estamos a trabalhar para melhorar o serviço de Wi-Fi e esperamos recebê-lo novamente em breve.”
Transforme críticas em melhorias:
- Reclamações frequentes sobre a limpeza podem indicar necessidade de reforçar os procedimentos de supervisão.
Ofereça comodidades valorizadas pelos hóspedes
Por que é importante?
Comodidades básicas, como boa limpeza, Wi-Fi rápido e conforto, são requisitos essenciais para receber boas avaliações.
Como atender às expectativas?
- Qualidade da limpeza:
- Introduza listas de verificação para a equipa de limpeza.
- Realize inspeções regulares nos quartos antes da chegada do hóspede.
- Tecnologia e conveniência:
- Assegure-se de que o Wi-Fi seja rápido e estável.
- Adicione tomadas próximas das camas para facilitar o carregamento de dispositivos.
Exemplo:
Ofereça um menu de almofadas com diferentes opções (macias, firmes, anatómicas). Esse detalhe pode transformar a experiência do hóspede.
Utilize tecnologia para melhorar o serviço
Por que é importante?
A tecnologia não só melhora a eficiência operacional, mas também cria uma experiência mais agradável para os hóspedes.
Soluções tecnológicas recomendadas:
- Chatbots:
- Responda rapidamente a dúvidas frequentes, como horários de check-in ou disponibilidade de serviços.
- Aplicativos para hóspedes:
- Permita que os hóspedes façam pedidos (room service, limpeza extra) diretamente pelo smartphone.
Exemplo:
Um hotel no Porto implementou check-in e check-out automáticos através de um aplicativo, reduzindo filas na receção e melhorando a satisfação dos hóspedes.
Verifique regularmente o estado dos quartos
Por que é importante?
Os quartos são o elemento principal da estadia, e qualquer problema pode afetar negativamente a avaliação.
O que verificar?
- Equipamentos e instalações:
- Certifique-se de que o ar condicionado, chuveiro e TV funcionam perfeitamente.
- Decoração e mobiliário:
- Atualize itens desgastados, como cortinas, colchas ou cadeiras, para manter um aspeto fresco e moderno.
Exemplo:
Se os hóspedes comentarem sobre mau cheiro na casa de banho, considere instalar desodorizadores automáticos ou melhorar o sistema de ventilação.
Destaque serviços adicionais
Por que é importante?
Serviços extra criam uma experiência memorável e motivam os hóspedes a recomendar o seu hotel.
O que oferecer?
- Bónus gratuitos:
- Café ou chá gratuitos na receção.
- Pequeno-almoço para quem faz check-out muito cedo.
- Parcerias exclusivas:
- Descontos em tours locais.
- Acesso a eventos exclusivos na cidade.
Exemplo:
Um hotel na Madeira oferece transporte gratuito para trilhos turísticos próximos, o que é muito elogiado nas avaliações.
Para melhorar a classificação no Booking.com, é fundamental trabalhar em cada detalhe da experiência do hóspede, desde a receção até à sua partida. Personalização, atenção às comodidades básicas e resposta proativa aos comentários são estratégias que garantem resultados.
Implemente estas dicas hoje mesmo e veja o seu hotel destacar-se entre a concorrência!