Livro de Reclamações Eletrónico: segunda fase de implementação

  • 14 setembro 2018, sexta-feira
  • Gestão

Decorre até 1 de julho de 2019 a segunda fase de implementação do Livro de Reclamações Eletrónico, criado em junho pelo Decreto-Lei nº 74/2017, que implementou também o Livro de Reclamações Amarelo e o Atendimento Público Avaliado.

O documento institui a obrigatoriedade da existência e disponibilização do Livro de Reclamações, nos formatos físico e eletrónico, e aplica-se a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que se encontrem instalados com caráter fixo ou permanente, e neles seja exercida, exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional, a atividade; e
tenham contacto com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos e serviços ou de manutenção das relações de clientela.

Tendo em conta a diversidade de setores abrangida pela legislação e os pedidos de informação recebidos, o regulador entendeu por bem divulgar alguns esclarecimentos.

A ERS esclarece que os operadores que exerçam atividades reguladas por esta entidade serão integrados na Plataforma do livro de reclamações eletrónico de acordo uma calendarização específica, a determinar entre os responsáveis pela implementação da Plataforma e a ERS. No decurso desta calendarização serão analisadas as especificidades do setor da saúde.

A ERS lembra ainda que continuam a vigorar sobre os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde as regras aplicáveis ao procedimento de tratamento de reclamações, concretamente o Regulamento n.º 65/2015, de 11 de fevereiro, que define os termos, as regras e as metodologias que presidem ao Sistema de Gestão de Reclamações (SGREC) da ERS. São ainda válidos os princípios orientadores e as obrigações que impendem sobre os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde nesta matéria.

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