Guia para contratar um operador de vending

A disponibilização de máquinas de venda automática de bebidas e alimentos é uma realidade cada vez mais atual nas unidades de saúde.

Este tipo de equipamentos está sempre disponível para os utilizadores, constituindo para as unidades de saúde uma forma de fornecer uma amenidade a todos aqueles, que por diversos motivos, têm de se manter nas suas instalações por períodos de tempo mais ou menos prolongado.

Não abordaremos questões relacionadas com falhas no equipamento, responsabilidade de cada uma das partes, ou a questão das receitas, já abordadas, e bem, em números anteriores.

Caderno de Encargos

A contratação de serviços de vending, deverá ser suportada por um caderno de encargos que define:

  • Tipologia de máquinas/equipamentos a colocar e respetiva quantidade;
  • Forma de abastecimento das máquinas/equipamentos;
  • Manutenção das máquinas/equipamentos;
  • Forma de limpeza e de manutenção das condições de higiene de utilização das máquinas/ equipamentos;
  • Forma de resposta a reclamações dos utilizadores, num prazo não superior a 24 horas.

Proposta

Na proposta apresentada pelo prestador de serviços, deverão constar os seguintes elementos:

  • Denominação legal da empresa, morada da sede social, número de contribuinte, número de registo na conservatória comercial e números de telefone e endereço de correio eletrónico para contato;
  • Identificação do representante legal da empresa/gestor do contrato, com apresentação do nome completo, função e número de contribuinte;
  • Descrição sumária da estrutura organizacional da empresa, com apresentação do organograma, número de máquinas disponíveis, número de viaturas, meios técnicos e humanos para realizar o serviço;
  • Seguro de responsabilidade civil;
  • Alvará e/ou licenciamento para o exercício da actividade; f)Lista dos preços unitários, com diferenciação de venda ao público e ao utilizador habitual, caso esta situação esteja prevista no caderno de encargos.

Tipologia de máquinas e equipamentos

O tipo de equipamentos é definido por quem contrata, e, existem várias possibilidades. Por exemplo:

  • Máquina de bebidas quentes de pequena/grande dimensão com 12/16 seleções com uma autonomia de 300/500 copos;
  • Máquina de bebidas quentes de pequena/grande dimensão com 7/12 seleções com uma autonomia de 390/450 unidades;
  • Máquina de snacks e produtos frescos de pequena/grande dimensão;

Em todas as máquinas/equipamentos deverá ser indicado o consumo energético e as dimensões das máquinas (altura x largura x profundidade).

Todas as máquinas/equipamentos deverão estar dotados de instruções de utilização em língua portuguesa e escritas numa linguagem que seja facilmente apreendida pelo utilizador com formação média.

A colocação e publicidade nas máquinas/equipamentos, salvo menção às marcas próprias, carecem obrigatoriamente de autorização expressa por parte da unidade de saúde.

Poderá ser ainda prevista a colocação de outros equipamentos adicionais, como sejam mesas e bancos de apoio.

Cabaz de Produtos

Num processo de contratação de serviços de vending, deverá ser definido um conjunto mínimo de produtos a serem fornecidos para que dessa forma se possa efectuar uma comparação mais eficaz entre as diversas propostas apresentadas.

Com a publicação do despacho nº 7516-A/2016 de 6 de junho, a escolha de produtos ficou definida, não tendo nenhuma das partes que contrata, grande margem de manobra.

É certo que de acordo com os princípios orientadores para máquinas de venda automática de alimentos da Administração Regional de Saúde do Norte:

“A conferência Health Strategies in Europe, realizada em 2007, destacou as doenças crónicas como a primeira causa de morbilidade e mortalidade na região europeia. Os principais fatores de risco apontados foram a hipertensão, o tabaco, o álcool, a hipercolesterolemia, o excesso de peso, a baixa ingestão de frutas e vegetais e a inatividade física. A obesidade é simultaneamente uma doença crónica e um fator de risco. Os serviços de saúde, bem como outras entidades (escolas, autarquias,…), têm um papel importante na promoção da saúde, pelo que têm uma responsabilidade acrescida na oferta alimentar existente nas suas instalações. Os produtos alimentares disponibilizados nas máquinas de venda automática que se encontram colocadas em muitos serviços das referidas entidades, podem condicionar os consumos alimentares dos utentes e profissionais desses serviços. Alguns estudos realizados nos serviços prestadores de cuidados de saúde primários verificaram qua a maioria dos produtos encontrados nas máquinas de venda automática não promoviam escolhas alimentares saudáveis. Existe uma associação positiva entre o consumo de bebidas e alimentos de alta densidade energética e a prevalência da obesidade. A conveniência e a disponibilidade foram referidas, em outros estudos, como fatores importantes que influenciam as opções de compra de alimentos em ambientes de trabalho. A intervenção para o controlo do excesso de peso e a obesidade no local de trabalho, no contexto da promoção da saúde dos trabalhadores, conduz a benefícios, incluindo económicos para a instituição empregadora e para o sistema de saúde. Assim, devem ser desenvolvidas políticas facilitadoras do acesso a alimentos e bebidas saudáveis em contextos adicionais, nomeadamente, nas máquinas de venda automática”.

AÇÃO

ESCOLHA O MELHOR PELA SUA SAÚDE

Prefira

Águas/ leites e iogurtes/ sumos 100% fruta/ infusões de ervas ou frutas (sem chá)

Pão simples (rico em fibras)/ sandes de manteiga, queijo, fiambre ou mistas

Cereais simples (uni-dose)/ sementes embaladas (sem sal, gordura e açúcar)

Fruta em natureza/ polpa de fruta/ tremoços não salgados

Modere

Néctares de fruta/ descafeinado/ café pingado/meia de leite/galão/ cappuccino

Chocolate/chá/ água com gás, aromatizada ou com fibras

Leites e iogurtes com aromas/fruta/cereais/ bolos secos

Croissants: simples, com manteiga, fiambre, queijo ou mistos

Bolachas simples (baixo teor açúcar/gordura)/

Biscoitos simples sem recheio ou cobertura/chocolates (<50 g)

Cereais aromatizados/ barras de cereais/ pipocas doces ou salgadas/

Evite

Bebidas com álcool/refrigerantes com ou sem gás/ colas, ice tea

Bebidas com sabor a fruta/ sobremesas lácteas/ pão com recheio doce

Pão com enchidos e fritos/ folhados (doces ou salgados)

Bolachas com recheio e cobertura/ batas fritas e similares

Gomas/rebuçados/pastilhas elásticas/ chocolates (>50 g)

TABELA I – Adaptado do cartaz informativo da ARS Norte sobre a escolha de alimentos em máquinas de venda automática

Plano de suporte técnico e manutenção preventiva

O suporte técnico deverá decorrer em horário a acordar entre ambas as partes, para evitar situações que podem prejudicar o normal funcionamento dos serviços e o bem-estar dos doentes. Estas operações são: Verificação diária do bom funcionamento do equipamento; Limpeza diária do equipamento; Remoção diária das borras de café; Reabastecimento diário das máquinas; Limpeza semanal dos tubos com vista à remoção da borra de café; Autolavagem semanal das máquinas; Troca semestral de todos os filtros; Realização de análises bacteriológicas/bromológicas periódicas em periodicidade a definir.

A unidade de saúde deverá reservar-se sempre o direito de visitar as instalações onde o prestador de serviço tem sediada a sua operação, para fins de apreciação de práticas de higiene, acondicionamento e transporte dos artigos que são colocados à venda.

 A manutenção preventiva é um fator a ter em conta, e que demonstra a forma como um prestador de serviços se posiciona face à unidade de saúde. Consistirá na execução de um conjunto de tarefas como: Verificação do estado exterior e dos contadores das máquinas; Proceder à limpeza do moedeiro; Trocar dentes segundo tempo de moagem; Limpeza do doseador de café e tabuleiro; Rever/trocar grupo de café e rever moagem e pastilha de café para sair cremoso; Verificar os estados dos batedores e juntas, grelha, tubo e motor aspirador; Verificar o gotejamento por juntas das válvulas e das juntas da caldeira; Analisar o estado do contentor do açúcar e dos copos dos batedores; Trocar/rever contentor do leite; Proceder à limpeza de roldanas de queda dos copo e proceder à limpeza dos contentores e aspirado o evaporador do equipamento de frio.

Formas de Pagamento

O pagamento dos serviços de vending poderá ser efetuado em moedas e/ou notas.

Existem outras soluções como o pagamento através de um sistema de cartão/chave com possibilidade de recarregamento. Este sistema, apenas aconselhável a utilizadores frequentes permite que cada utilizador carregue o cartão/chave em locai definidos para o efeito.

De entre as vantagens deste sistema, destacamos: Pode ser utilizada em qualquer máquina, dentro e fora da unidade de saúde, desde que do mesmo prestador de serviços; O utilizador escolhe o saldo com que carrega a chave; Evita o inconveniente de não dispor de trocos; Rapidez na aquisição de um produto, uma vez que não se colocam moedas; Favorece em geral, o bom funcionamento do serviço, uma vez que ao utilizar menos o sistema de moedas, existem menos avarias; Pela sua dimensão reduzida, transporta-se facilmente como porta-chaves.

Associado ao pagamento, está a contrapartida financeira que a unidade de saúde deverá receber pelo facto de ter nas suas instalações máquinas de vending. Aqui não temos muito a dizer, para além de que naturalmente, deverá ser maximizada a contrapartida, sem perder de vista que esta fonte de financiamento não é estrutural.

Programa de Controlo de Qualidade

O prestador de serviços deverá ter um enfoque especial na qualidade do serviço que presta, devendo possuir as certificações ISO 9001, 14001 e 22000. O programa de controlo de qualidade deverá possuir um manual de pontos críticos e a possibilidade de ser efectuada a rastreabilidade e a prevenção de riscos laborais.

Deverá ter-se especial controlo na parte da produção, nomeadamente nos manipuladores, superfícies, ambientes, produto final e matéria-prima, e nos pontos de venda no café e nas sandes.

A rastreabilidade é o conjunto de procedimentos e controlo do processo produtivo de um alimento de origem animal e/ou vegetal, que se destina ao consumo humano. As vantagens da aplicação de um sistema de rastreabilidade são: Conseguir um adequado nível de proteção para a saúde pública; Assegurar a qualidade e a certificação do produto; Definir as responsabilidades face a um incidente crítico; Permitir a localização rápida dos alimentos que poderiam estar potencialmente contaminados, para serem retirados do mercado; Controlar de forma individual cada lote; Melhorar a gestão dos estoques e produtos armazenados; Controlar a evolução do produto; Detetar e delimitar problemas com o produto; Retirar seletivamente produtos com problemas.

Máquinas não autorizadas nas instalações

Este é um problema habitual na instalações das unidades de saúde, em que um conjunto mais ou menos alargados de empresas, colocam máquinas de venda automática sem o conhecimento das unidades de saúde. Isto acontece, porque, pessoas com responsabilidade nas unidades de saúde, contactam diretamente os operadores de vending, para que eles coloquem as máquinas nos seus serviços.

Esta situação, levanta questões como: Segurança e compatibilidade das máquinas colocadas; Responsabilidades junto dos utilizadores das máquinas; Consumo de energia e água sem qualquer contrapartida; Definição de preços sem qualquer controlo; Colocação de produtos sem qualquer validação por parte da unidade de saúde.

Desta forma, estamos na presença de uma forma de concorrência desleal, uma vez que o prestador contratado, paga uma contrapartida à unidade de saúde, e vê defraudadas as suas expectativas de negócio. Por outro lado, a unidade de saúde vê aumentarem os seus gastos em energia e água, vê aumentado o número de reclamações, até porque os utilizadores não têm conhecimento desta realidade, sem qualquer contrapartida.

Uma boa forma de resolver esta situação, é esconder estas máquinas e aguardar que os seus legítimos proprietários apareçam a reclamá-las.

Naturalmente, que devem ser devolvidas, mas a oportunidade também deverá ser aproveitada, para questioná-los da razão, porque máquinas da sua propriedade aparecem nas instalações da unidade de saúde.

Gestão de Reclamações

A forma como se responde às reclamações é absolutamente fundamental para prestarmos um serviço com qualidade.

Assim, deverão estar apostas nas máquinas números de telefone fixo em horário de expediente, e telefone móvel, no restante horário, para responder a todos os reclamantes. Deverá ser ainda disponibilizado um endereço de correio eletrónico.

A resposta às reclamações deverá ser rápida, devolvendo o valor do produto não fornecido e o custo da chamada.

Para terminar

Procuramos sistematizar todo aquilo que é importante do nosso ponto de vista para a contratação de uma prestação de serviços de vending.

Naturalmente que existirão outras variantes e outras formas de contratar, mas é nossa convicção que abordamos os pontos fundamentais para uma contratação de sucesso.

José Carlos Santos

Membro do Conselho Editorial da hotelaria & saúde / Diretor do Serviço de Gestão Hoteleira do IPO Porto

Se quiser colocar alguma questão, envie-me um email para jose.santos@ipoporto.min-saude.pt

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