Entrevista a Raul Ribeiro Ferreira, presidente da Associação dos Diretores de Hotéis de Portugal

  • 14 novembro 2017, terça-feira
  • Gestão

O presidente da ADHP reconhece a pertinência de parcerias entre hotéis e hospitais, tendo em vista o recobro dos doentes. Embora a associação a que preside não esteja vocacionada para o setor hospitalar, Raul Ribeiro Ferreira entende que esta aproximação poderia ser feita através da APHH, deixando também a sugestão, a esta última, de procurar parcerias com escolas de gestão hoteleira.

Quem pode ser associado da ADHP e quantos associados existem neste momento?

Podem ser associados, segundo os estatutos, todos os profissionais com cursos superiores de gestão hoteleira ou que sejam diretores de hotéis ou diretores departamentais de um hotel. Hoje também são aceites assistentes de direção porque em alguns hotéis os diretores departamentais foram substituídos por assistentes de direção. Neste momento temos 1100 sócios ativos em Portugal. Depois temos jovens, ou seja, os alunos que estão nas escolas protocolares. Todos os alunos podem entrar, pagando um preço simbólico de 12 euros por ano, e podem ser sócios. Esses alunos têm a opção de passar a seniores quando fazem o curso, ou então desvinculam-se naturalmente.

No curso de especialização de diretor de hotel da ADHP é abordada a questão da gestão hoteleira hospitalar?

Não, por falta de espaço nos horários. Nós estamos a pensar criar um segundo nível do curso e aí poderá haver espaço para essa vertente. Embora com atualizações, o conceito base a nível curricular já vem dos anos 80. Nessa altura, para se ser diretor de hotel, a Direção-Geral de Turismo obrigava a fazer uma graduação, mesmo que a pessoa tivesse um curso superior, e essa graduação estava regulamentada pela lei. O candidato tinha de ter alojamento, gestão de pessoal, etc. Com a desregulamentação da profissão deixou de existir o curso e nós aproveitámos essa ocasião para fazer uma atualização do currículo, o que fez com que, principalmente em Lisboa, mudasse bastante o tipo de aluno que o frequenta. Deixou de ser o profissional no ativo, a não ser que não tenha curso, para passar a pessoas que querem mudar de área ou que fizeram unidades hoteleiras pequenas e que vêm de Economia, de Engenharia, e estão à frente de unidades familiares. Houve de facto uma mudança: as pessoas têm mais formação mas têm menos conhecimento técnico. No Algarve a situação é um pouco diferente porque apesar de as disciplinas terem um nome semelhante àquelas que são dadas cá em cima, os conteúdos são dados de forma mais avançada.

De que forma a associação defende os interesses do associado? Todos os hotéis têm como diretor um sócio da ADHP?

Ainda não. A associação defende os interesses dos associados de várias formas: uma é em termos institucionais. Estamos em conversação com o Turismo de Portugal e muitas vezes com o Governo. Temos assento em algumas comissões do Turismo de Portugal e também na Agência Nacional para a Qualificação e o Ensino Profissional (ANQEP). Quem produz legislação por vezes conhece pouco o mercado, daí fazer falta uma parte mais técnica, que é a nossa. Depois, trabalhamos também com as escolas. Criámos um grupo de trabalho com as escolas todas com curso de gestão hoteleira e tentámos levar lá para dentro aquilo que são as preocupações do mercado de trabalho com os alunos que de lá saem. Junto dos hotéis e dos diretores fazemos dois caminhos: um é a certificação dos diretores de hotel, alertando para algo que vai ganhar visibilidade nos próximos tempos, que é a existência de diretores certificados. Neste sentido, os hotéis podem por uma placa à porta com essa informação, que pode também ser incluída na assinatura dos diretores.

Essa medida já está em vigor?

Está. Já há muitos diretores que usam a certificação nas assinaturas. Nas portas ainda não é muito habitual porque isto depois cria problemas para a administração do hotel. Nas assinaturas já se usa mas é algo que vai ganhar visibilidade nos próximos meses porque vão sair umas campanhas na comunicação social que mostram a diferença. Em termos práticos temos uma série de material que os diretores podem consultar através de contas no nosso site acessíveis através de password. Além da informação, têm um seguro de responsabilidade profissional, que os ajuda no caso de haver algum acidente.

Existe alguma norma específica para a acreditação dos hotéis?

Não. Há normas que são usadas nos hotéis mas não há uma específica para a hotelaria. Há hotéis que optam pelas [normas] ISO, mas existe também uma norma inglesa de certificação de funcionários que vai ser implementada por nós junto aos hotéis, que um procedimento com o qual eles têm de trabalhar, relacionado com o funcionamento e o bem-estar. Agora, normas específicas para os hotéis não há, e mesmo cursos de gestão hoteleira e só existem há vinte e poucos anos. Estamos ainda muito na base inicial.

Como analisa o estado-da-arte da Hotelaria Hospitalar?

O contacto que eu tenho é relativamente pouco. Apesar disso, estive no congresso da APHH e já tinha estado noutros, e vejo que a evolução é notável, quer em número de pessoas quer em temas discutidos. Nota-se que há uma evolução grande na associação e na unidade de pessoas que trabalham no setor. Eu penso que será um caminho inevitável porque cada vez mais os hospitais, públicos e privados, têm de ser rentáveis, e para ser rentáveis têm de ter pessoas habilitadas. O diretor hoteleiro hospitalar é um ponto essencial nesse caminho de rentabilização do espaço. Ouvi uma expressão no congresso da APHH segundo a qual a diferença entre um hospital público e privado é que no público há utentes e no privado há clientes, mas cada vez mais os utentes querem ser clientes e esse caminho só é feito se as pessoas olharem para quem lá vai como cliente, como se estivéssemos a falar de um hotel, em que as pessoas estão hospedadas.

Em que aspetos é que o funcionamento dos hospitais se pode aproximar do dos hotéis e que tipo de parcerias pode ser estabelecido tendo em conta esse objetivo?

Eles aproximam-se na forma como se organizam em termos de alojamento e da própria distribuição de roupas. Esse tipo de organização parece-me ser cada vez mais semelhante. Os cuidados de higiene são alvo de uma preocupação maior nos hospitais do que no nosso caso mas parece-me que o caminho é muito paralelo. As parcerias podem ser feitas essencialmente nos cuidados após a estadia, ou seja, haver uma série de hotéis à volta dos hospitais que possam trabalhar com o mesmo espírito que o hospital quando já não precisa que a pessoa esteja internada. A partir daí, a pessoa pode ser transportada para o hotel, mas o hotel tem de estar imbuído do mesmo espírito que está o hospital. A forma de trabalhar tem de ser semelhante para garantir as condições de higiene e de segurança às pessoas. Para isso nós, enquanto diretores, temos de nos aproximar dos diretores hospitalares para falarmos a mesma língua. Acho que esse caminho de aproximação será interessante.

Essa situação exigiria um acréscimo de formação?

Eu acho que sim. Existem normas muito específicas dos hospitais em termos de segurança, saúde e higiene, que estão muito acima do que nós fazemos, sobretudo no manuseio de seringas e medicamentos. O transporte de um doente de um hospital para um hotel, para funcionar como retaguarda ao hospital de modo a que não sejam ocupadas camas fundamentais, implica que todo o pessoal do hotel e a equipa que está à frente do hotel tenha conhecimento sobre essa área.

Como avalia o setor hoteleiro em Portugal, fora dos grandes centros?

Eu acho que nós estamos a viver uns anos melhores. É indiscutível que o número de clientes está a aumentar, e que apesar de a grande concentração ser nos centros urbanos, alguma coisa já vai transbordando para as outras regiões do país. Custa-me ser muito otimista para já. Ainda não chegou ao fim da tormenta. Os hotéis estão muito endividados, estão muito expostos a contrariedades, por exemplo por causa dos fogos deste ano. Preocupa-me se os hotéis da zona de Pedrógão e de toda a zona envolvente vão conseguir aguentar porque o número de cancelamentos durante o verão foi astronómico, e a situação ainda é muito periclitante. Depois, vivemos numa fase em que, de uma forma geral, nenhum de nós quer assumir que as coisas ainda não estão muito bem, porque fica sempre bem dizer que já estão melhor, e isso pode trazer alguns dissabores. É óbvio que eu acredito que vai continuar a haver crescimento, até pelo facto de se começar a notar o peso do turismo residencial. No entanto, não passámos o topo da montanha, ou não atingimos sequer o planalto. Acho que o interior ainda tem passos a dar. Não há nenhum Presidente de Câmara que não ache que o penedo da sua terra é o sítio mais bonito do país, e é óbvio que há muitos sítios bonitos em Portugal, com penedos, rios e coisas lindas, mas nem todos os locais são turísticos. Há sítios que podem ser bonitos mas não são turísticos e continua a fazer-se hotéis em sítios que dificilmente terão futuro, a não ser que os investidores tenham uma capacidade financeira de perder dinheiro só porque sim, e eu creio que ainda não atingimos esse ponto. Acho que as pessoas ainda não perceberam isso e estão um pouco tapadas com a quantidade de gente que há em Lisboa e no Porto.

A ADHP está preparada, a nível de recursos humanos, e nomeadamente nos quadros de gestão, para assumir responsabilidades na área da Saúde, se for necessário?

Eu acho que esse trabalho não nos cabe tanto a nós, cabe à APHH. A aproximação entre as duas associações pode, no entanto, potenciar a transferência de pessoas da área da gestão hoteleira para a área da gestão hospitalar, agora a ADHP estar na primeira linha não acho adequado. Existe uma associação própria, que está mais bem preparada e com mais pessoas capazes do que nós para assumir isso.

Os hotéis recorrem significativamente à contratação em regime de outsourcing, como no caso dos hospitais?

Os hotéis sim. Neste momento, principalmente nos centros urbanos, o número de unidades a fazê-lo é muito alto. No entanto, dentro do setor é relativamente discutível. Há diretores que entendem que esse é o caminho, pois isso permite ao hotel não ter um custo fixo e poder descartar as pessoas em caso de crise. Tem um custo grande que é não termos pessoas que vistam a camisola da empresa porque sabem que no dia seguinte podem não estar lá. Esta realidade nova que se vive, principalmente nos centros urbanos, da maior procura, vai trazer alguns problemas, porque começa a não haver gente disponível. Segundo os dados do Turismo de Portugal, nós pagamos substancialmente mal. Para a mesma função, pagamos 33 por cento abaixo do que pagam outros setores.

Isso deve-se à sazonalidade, à incerteza?

Deve-se muito aos anos difíceis e às más opções de construção dos empreendimentos, uns pela dimensão, outros pelo tipo de oferta face ao tipo de cliente que vão tendo. Houve erros na elaboração dos projetos e há grandes dívidas à banca. Apesar do crescimento que temos, temos uma exposição aos fundos muito grande. Enquanto não resolvermos isso não temos capital para pagar às pessoas em condições. Creio que há muita contratação a tempo parcial por causa disso, porque é uma maneira de tapar o problema um bocadinho. Na minha opinião, vai haver áreas específicas a passar na totalidade para outsourcing, não para trabalho temporário. Foi o que aconteceu com as lavandarias, um trabalho que se entregou a uma empresa especializada. Há outras áreas nos hotéis onde pode acontecer esse tipo de situações. No que diz respeito ao trabalho temporário, acho que temos de caminhar para um quadro de pessoal fixo, que permita a operação média do hotel e depois, pontualmente, reforçar a equipa com trabalho temporário, sem que este seja a regra do hotel. Isso traz custos de qualidade do serviço e humanos, e se nós temos uma indústria que não traz valor acrescentado à população, se calhar temos a população daqui a pouco tempo a questionar por que deixámos uma pegada tão grande na sociedade, nos sítios onde estamos, se depois a sociedade local não tira partido do hotel. Vai começar-se a discutir isso, até porque nós estamos a cometer os mesmos erros que foram cometidos em Espanha. Olhámos para Espanha e vimos que estava ali um exemplo do que não se deve fazer, mas fizemos igual para depois chegarmos à conclusão de que não resulta. O caso de Lisboa caminha para uma situação semelhante à de Barcelona. Estamos a fazer exatamente o que Barcelona fez, o que quer dizer que vamos ter o resultado que lá está.

Como é que analisa o aparecimento de prestadores do tipo facility services, que oferecem todo o serviço?

Eu acho que ainda é muito incipiente, experimental. O problema dos facilitadores, no caso do alojamento, é a dificuldade que nós temos por não conseguirmos estar sempre cheios. Mesmo Lisboa tem taxas de ocupação longe dos 100 por cento, ao contrário do que se passa na Hotelaria Hospitalar, em que nós sabemos à partida quantos quartos estão ocupados. Fora dos centros urbanos, as ocupações baixam para 60 por cento, 50 por cento e no interior até chega a ser de 40 por cento. Nestes casos, essa opção deixa de ser rentável, o que quer dizer que nós ainda temos muitas áreas em que, ao contrário do que se passa nos hospitais, não são rentáveis para os prestadores. Há experiências a correr melhor, outras a correr pior, mas globalmente nunca vamos ter tanto recurso a esses serviços como têm outras indústrias. Nós trabalhamos mais com os extras, ou seja, com trabalho temporário. Há, de facto, exceções, como a roupa, que é já uma área comercial. Agora vai começar a falar-se da parte de segurança em termos de tecnologia, porque a partir de maio sai legislação no sentido de se levar mais a sério os direitos de proteção de dados em hotéis, que é um problema muito grave. As multas em caso de incumprimento atingem valores muito elevados. Os hotéis têm uma quantidade enorme de informação sobre o cliente, e muitas vezes com sistemas informáticos a que qualquer hacker pode aceder. Isso é um problema que vai ter de se resolver até maio, aquando da entrada em vigor da legislação europeia, e os hotéis já estão a ficar preocupados.

Na Hotelaria Hospitalar diz-se que o trabalho é tanto mais perfeito quanto mais silencioso porque a qualidade é sinónimo de discrição. Aqui aplica-se o mesmo princípio?

Sim, embora menos do que nos hospitais. As pessoas estão a ter muito mais cuidado com o barulho, embora tenhamos uma grande diferença em relação aos hospitais, que o facto de o hotel estar quase vazio durante duas a três horas. Como em Portugal trabalhamos pouco com o “Tudo Incluído”, as pessoas saem dos hotéis no mesmo horário, mas esse será o caminho, será um aspeto que podemos ir beber aos hospitais.

A ADHP poderia celebrar protocolos com unidades de saúde tendo em vista estágios em ambos os setores?

Eu acho que a ADHP poderia estabelecer protocolos com a APHH e depois a APHH com os hospitais. A ideia de nós irmos diretamente aos hospitais seria passar por cima da outra associação, e não deveria ser feito. Da mesma forma, nós temos protocolos com associações de diretores de hotéis estrangeiras – eles assinam connosco e nós é que assinamos com os hotéis. Devemos tentar trabalhar em conjunto, senão estamos a atropelar-nos, e o espaço de cada um deve ser respeitado. Acho é que pode haver espaço para a APHH desenvolver acordos com as escolas de gestão hoteleira. Diria que há aí um potencial grande que se pode trabalhar, porque efetivamente dentro dos programas curriculares não há nada ainda ligado à gestão hospitalar. Há spas, mas começa também a falar-se da gestão de paquetes. Sobre gestão hospitalar há pouca divulgação, com exceção, há muitos anos, de uma formação sobre isso a nível internacional. Aí é que eu acho que devia haver um trabalho em conjunto que podia ser interessante.

Raul Ribeiro Ferreira é diretor de hotel desde 2004. Acumula esse cargo com o ensino, lecionado em duas escolas na área de Hotelaria e Turismo. Tem uma empresa de consultoria na área da formação profissional em Gestão Hoteleira e preside à Associação dos Diretores de Hotéis de Portugal (ADHP).

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