Entrevista a Miguel Ángel Herrera

“É verdade que o utilizador dos serviços de saúde exige cada vez mais, sobretudo porque emite sempre a sua opinião acerca destes serviços de hotelaria; estão-lhe mais próximos porque fazem parte da sua vida diária, o que não acontece com os serviços assistenciais. Por isso, é muito importante investir em proporcionar os melhores recursos hoteleiros possíveis, já que a imagem do hospital sairá claramente reforçada.”

Entrevista por Alexandre Duarte e José Carlos Santos

Miguel Ángel Herrera, presidente da Asociación Española de Hostelería Hospitalaria, fala-nos da evolução da hotelaria hospitalar em Espanha ao longo dos últimos 20 anos e das barreiras que importa ultrapassar para que a prestação dos serviços gerais seja a melhor possível em cada área de atuação.

A Asociación Española de Hostelería Hospitalaria (A.E.H.H.) tem mais de 20 anos de existência. Que pode dizer-nos acerca deste período? O que considera mais importante? Há algo que pudesse ter sido feito de outro modo?

É um longo trajeto que tem requerido muito esforço para se poder construir a associação desde o zero. Em 1998, quatro pessoas em Madrid lançaram a primeira pedra depois de uma reunião de profissionais sob os auspícios da Novartis. Imagine-se: nem sequer conhecíamos os responsáveis pelos serviços hoteleiros dos hospitais de Madrid nessa época. Hoje continuamos a precisar da colaboração de muitas pessoas e empresas para que, com o seu apoio, possam ser desenvolvidas as diferentes atividades que a A.E.H.H. organiza.

Sem dúvida que o melhor desta experiência tem sido conhecer a infinidade de pessoas de todos os pontos do nosso país e de outros países, que nos mostraram como se fazem as coisas nos diferentes lugares, e com quem aprendemos muitíssimo. A possibilidade de visitar hospitais e outras instalações, trocar conhecimentos, experiências, etc. compensou todo o trabalho duro que custou chegar até aqui.

Como vê o futuro da associação? Quais são os principais projetos?

O futuro em Espanha, a menos que as coisas mudem muito, afigura-se-me incerto. A média de idades dos nossos sócios já é bastante elevada e muitos companheiros já se reformaram sem que, de momento, se produza a necessária renovação geracional. É uma pena que não exista essa renovação, já que muitas vezes o hospital não contrata um novo profissional em substituição daquele que se retira. Além disso, muitos dos que se incorporam de novo ainda não decidiram associar-se.

Há vários projetos em curso mas precisamos de contar com uma massa associativa mais alargada, com pessoas que se encarreguem quer de dirigir a associação quer de levar por diante novas iniciativas que, sem dúvida, a sociedade vai apresentar.

Como encara a situação da Hotelaria Hospitalar na Europa e a nível mundial? A A.E.H.H. colabora com outros países e organizações?

Em muitos países, os Serviços Gerais gozam de grande relevância pela imagem que passam da instituição e pela influência que têm na perceção da qualidade do serviço por parte dos pacientes. Em Espanha isto mudou nos últimos 20 anos, mas ainda assim custa que se aceite o seu papel relevante. É verdade que o utilizador dos serviços de saúde exige cada vez mais, sobretudo porque emite sempre a sua opinião acerca destes serviços de hotelaria; estão-lhe mais próximos porque fazem parte da sua vida diária, o que não acontece com os serviços assistenciais. Por isso, é muito importante investir em proporcionar os melhores recursos hoteleiros possíveis, já que a imagem do hospital sairá claramente reforçada.

Tentámos, há vários anos, criar uma federação europeia mas o projeto não singrou. Depois juntámo-nos a uma federação mundial chamada HCI (Healthcare Caterers International), mas essa também desapareceu na época da crise por falta de acesso a financiamento e por ser formada por diferentes tipos de associação, com interesses também distintos. Em todo o caso, mantemos contacto com algumas dessas associações e temos podido visitar hospitais de outros países graças à sua ajuda. A casuística é muito heterogénea, já que há países com associações nacionais, similares à nossa ou à portuguesa, e noutros a situação implica a existência de entidades locais ou regionais e não existe nenhuma que as aglutine a nível nacional.

Crê que se alcançou um nível de excelência nas áreas core da Hotelaria Hospitalar – nutrição, limpeza, roupa, resíduos? Há áreas melhores do que outras?

Dificilmente se alcança esse nível, embora a prestação desses serviços esteja a melhorar dia a dia. Precisamos de continuar a contar com investimento para adquirir novas tecnologias; temos também de investir em formação e conhecimentos para todo o pessoal dos serviços, para que possam ter a preparação requerida. Aparecem constantemente no mercado novidades e propostas interessantes que podem facilitar o nosso trabalho diário. Devemos automatizar processos e eliminar tarefas penosas que não aportam praticamente nada a quem as realiza. Muitas vezes deparamo-nos com estruturas físicas de hospitais que ajudam pouco a esta renovação mas é necessário pensar nas novas construções que se realizam nos nossos países. É certo que determinados serviços requerem uma maior atualização porque têm um peso específico maior, como por exemplo a alimentação, o tratamento de roupa, os resíduos, e também, por que não, a limpeza. Cada instituição deve avaliar como é a prestação de cada um destes serviços e o que espera deles, para outorgar a importância relativa a cada um. Não podemos estar à frente em tudo mas devemos estabelecer prioridades.

Considerando que o modelo de saúde em Espanha é descentralizado, como é que a A.E.H.H. gere o trabalho com as diferentes autonomias?

A nossa associação conta com sócios de toda a Espanha que trabalham de formas diferentes mas é precisamente isso que nos enriquece como profissionais, além do facto de termos sócios tanto do setor privado como do público e empresas prestadoras de serviços. Obviamente, há critérios e decisões diferentes nas comunidades mas no básico estamos quase todos de acordo. Ainda que as competências sanitárias sejam transferidas, os problemas nos nossos serviços são muito parecidos aos de todos os hospitais espanhóis.

Além da questão autonómica, há diferenças de qualidade na Hotelaria Hospitalar entre a saúde pública e a privada?

Pode haver mas dependem de muitos fatores (...)

Leia a entrevista completa na Hotelaria e Saúde nº17 jan/jun 2020

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