Entrevista a José Nogueira da Rocha, Provedor do Associado e do Cliente do SUCH

• 01 junho 2017, quinta-feira
• Gestão

José Nogueira da Rocha fala sobre a intervenção do provedor na defesa dos interesses dos associados e clientes e da intervenção da Provedoria enquanto moderadora de conflitos. Lembra que as falhas nos pagamentos por parte dos associados também afetam a prestação do SUCH e levanta o véu ao decreto-lei que vai redefinir o estatuto do SUCH. Aborda também o seu próprio percurso na Administração Hospitalar e o contributo para a criação da noção de hotelaria dentro das unidades de saúde.

A finalidade do SUCH é permitir que associados e clientes sejam ouvidos em situações de conflito, ou seja, zelar pelos seus interesses. Existe alguma distinção entre associados e clientes?

Existe. Os associados são os donos do SUCH, que é uma pessoa coletiva de direito privado. Podem ser associados instituições de saúde, desde que públicas. Nem sempre foi assim, já que em tempos também as misericórdias podiam fazer parte. O Tribunal de Contas levantou problemas e os estatutos foram alterados no sentido de só poderem ser associados instituições públicas ligadas à Saúde. Já clientes, podem ser todos. Neste momento, julgo que há mais de 100 clientes, incluindo clínicas privadas, misericórdias, farmácias, isto é, todas as organizações públicas ou privadas que desenvolvam atividades relacionadas com aquilo que o SUCH faz no tratamento de roupa, nos resíduos, na manutenção, etc. Desde que essas entidades tenham um trabalho que o SUCH possa fazer, podem contratar os seus serviços.

A Provedoria já desenvolveu algum trabalho junto dos associados e dos clientes para saber o que pensam da instituição?

Temos feito alguns inquéritos. Eu próprio, como provedor, visito com alguma frequência os associados para saber quais os seus problemas e o que pensam do SUCH. Para além disso, como tenho oportunidade de me encontrar com responsáveis com frequência, pergunto o que pensam da atuação do SUCH.

Nos casos em que os interesses do SUCH não coincidam com os dos associados ou clientes, por exemplo se estes encontrarem um serviço a um preço mais vantajoso, como se posiciona a Provedoria?

Quando há conflito, nós procuramos resolvê-lo. Devo dizer que tem acontecido muito pouco. Quando há reclamações, elas são analisadas, procuramos conhecê-las e procuramos contribuir para que sejam resolvidas. Nem sempre o associado tem razão, embora normalmente tenha. Importa dizer que as reclamações podem ser do associado, que pode achar que a roupa está mal lavada, mas a queixa pode provir de um utente. O doente, por definição, é portador de um apetite muito próprio, e os gostos são particulares. Há, por isso, reclamações que têm muito a ver com alguma subjetividade por parte do utente. Há reclamações procedentes mas de vez em quando surge uma ou outra improcedente.

O SUCH analisa apenas reclamações provenientes diretamente dos associados ou também dos utentes?

Também pode analisar reclamações dos utentes. A Provedoria toma conhecimento de reclamações que podem ter origem no utente e que são transmitidas pelo associado mas o utente também pode dirigir-se diretamente à Provedoria.

A Provedoria já tomou alguma posição em relação aos resultados da auditoria (1) do Tribunal de Contas às contas do SUCH?

A Provedoria apenas trata manifestações de insatisfação ou de satisfação (porque também as há). Não se intromete, em princípio, no funcionamento do SUCH, salvo se esse funcionamento prejudicar o associado. Por vezes dirijo-me ao Conselho de Administração ou responsáveis intermédios para alertar para determinadas situações. Não é o caso da auditoria. A Provedoria, e o provedor em particular, conhece-a, mas não tomamos posição sobre o assunto.

Apesar de o SUCH ser uma associação privada, foi englobado no Orçamento de Estado de 2015. Este posicionamento justifica-se ou seria preferível a criação de outra entidade jurídica?

Trata-se de uma situação algo polémica. Por que razão o SUCH, sendo privado, foi incluído no perímetro orçamental? A razão fundamental é a forma como o SUCH é alimentado financeiramente. O SUCH vive dos trabalhos que presta aos associados, que são públicos, isto é, o dinheiro que entra no SUCH é público. É muito discutível se esta razão é válida ou não. Imagine-se que há uma empresa privada que vive apenas do que faz para o Estado. Possivelmente, haverá pequenas empresas de limpeza que só trabalham para hospitais, para escolas, etc. Agora, esta situação é vantajosa ou não? Eu diria que tem vantagens e tem inconvenientes. Claro que se o SUCH estivesse de fora, haveria menos carga burocrática e menos a controlo estatal. Não creio, no entanto, que isso seja um inconveniente muito grande.

Em 2014, saíram notícias na comunicação social sobre falhas por parte do SUCH em relação à disponibilização de têxteis hospitalares em unidades de Saúde do nordeste do país. Como é que o provedor defende os interesses do associado numa situação deste género?

O SUCH trata roupa que é propriedade dos hospitais mas também trata roupa que é propriedade sua. Nestes casos, tem havido situações em que os associados se queixam de falta de reposição de stocks, o que é verdade. Poderá haver alguma culpa do SUCH em atrasos no processo burocrático de compra, e também poderá haver culpa por parte dos fornecedores, pois o nosso mercado não é grande e por vezes o SUCH encomenda e não lhe entregam a roupa. No entanto, não pode deixar de se dizer que, muitas vezes, o SUCH é vítima do facto de os associados não pagarem atempadamente. Há hospitais com dívidas que rondam um ano. Quando os pagamentos não são atempados, é evidente que o SUCH entra em dificuldades financeiras, e portanto tem dificuldade em comprar. Eu fui presidente do SUCH durante 12 anos, e isto é um mal crónico. Os atrasos no pagamento por parte dos associados são um facto conhecido e dão, por vezes, origem a situações como esta.

Pode dizer-se que o SUCH atua numa lógica de livre concorrência de mercado ou existe um monopólio nestas áreas de atuação?

Os associados têm liberdade de se socorrer do SUCH ou não. Se um associado entende, por qualquer razão, ir ao mercado, ainda que vá ao mercado e ao SUCH, só tem de abrir um concurso. Se entende que o SUCH, à partida, é o fornecedor que mais lhe interessa, não abre concurso e pede ao SUCH que lhe preste o serviço. O SUCH atua, portanto, em concorrência. A acusação de que o SUCH tem um monopólio é falsa. Está nas mãos dos associados escolher.

Como vê o futuro do SUCH?

Está em vias de ser publicado um decreto-lei que, a meu ver, é fundamental para o SUCH. Eu sempre defendi, desde os tempos em que estive na presidência do SUCH, que se tratava de uma associação e não de uma empresa, embora funcione como tal. O SUCH é uma associação dos hospitais criada para desenvolver atividades de que os hospitais e outras instituições se possam libertar. As unidades de saúde fizeram-se para prestar cuidados, não foi para lavar roupa. Por em comum atividades que a todos interessam é algo com interesse, e foi com essa finalidade que, em 1966, o SUCH foi criado. A dada altura, foi definido algo fundamental: a atividade do SUCH tem uma “natureza materialmente cooperativa”, o que significa que, em princípio, pode não estar em concorrência. O decreto-lei que agora vai ser publicado tem afirmações, a começar pelo preâmbulo, que repõem a verdade. Fala nesta atividade materialmente cooperativa e diz que o SUCH é fundamental para as instituições de saúde e para o SNS. O preâmbulo deste diploma diz, claramente, o que é o SUCH, e este ponto é fundamental porque é algo que nunca foi dito. Quando a concorrência acusa o SUCH de monopólio, esta acusação cai agora por terra porque o Governo entende que o SUCH é aquilo que realmente é. Claro que, a par disto, a tutela é muito reforçada. Enquanto o SUCH, até agora, só tinha como tutela a Saúde, agora passa a ter também as Finanças. Fica, portanto, clarificado o futuro do SUCH. As “meias-tintas” em que o SUCH andava desaparecem. O SUCH ganhou uma posição para, de uma vez por todas, e em termos de futuro, aparecer aos olhos de todos como uma instituição, ainda que privada, indispensável para a Saúde.

Quando começou a trabalhar como administrador hospitalar, que lugar tinha a Hotelaria Hospitalar?

Nenhum, e posso dizer que contribuí para que isso mudasse. Em alterações legislativas, expressões antigas mudaram. Até 1966, a grande área que não tinha a ver com a prestação de cuidados chamava-se Serviços de Apoio Geral, e dentro destes serviços havia serviços administrativos e serviços gerais. Nos serviços gerais cabia tudo. No final dos anos 60, quando iniciei a minha vida como administrador hospitalar, uma das coisas que me chamaram a atenção foi que a alimentação era uma atividade muito pobre. Por essa altura, comecei a fazer algumas visitas a França e verifiquei que naquele país a situação era completamente diferente, quer em relação a hospitais que visitei, quer em relação a pessoas com quem falei. Comecei a verificar que a alimentação era objeto de um cuidado muito grande. Só para citar um caso, no hospital que visitei em Paris verifiquei que a cozinha funcionava só durante a semana. A cozinha era uma fábrica, e os doentes tinham à escolha vários pratos. Em vez de uma alimentação feita dia a dia, a alimentação era feita para um depósito e o doente tinha à escolha várias ementas. Procurei conhecer o mercado e contactei com uma empresa que tinha instalado aquele sistema. Quando cheguei a Portugal falei nisso, o que teve um grande eco, e a então Direcção-Geral das Construções Hospitalares apoiou-me. Começou a pensar-se, em Portugal, em fazer-se cozinhas desse tipo. Por outro lado, ouvi, da parte de um grande administrador hospitalar francês, afirmações como esta: “O doente, após esquecer a dor, pensa no conforto que o rodeia”. Outra afirmação, que vem publicada em revistas e que eu utilizei num artigo que publiquei já como assistente na escola, postulava: “Cada vez mais o hospital tem de ser equiparado, no mínimo, a um hotel de duas estrelas”. Numa alteração legislativa, eu consegui introduzir, pela primeira vez em Portugal, no rol dos serviços hospitalares, a expressão “serviços hoteleiros”. A criação destes serviços deu origem a um cargo de administrador responsável pelos serviços hoteleiros, algo que acontece por volta dos anos 70. É a partir desta data que surgem os termos “hoteleiro” e “hotelaria”. Acompanhei estas intervenções com a publicação de alguns artigos. A expressão “hotelaria” vingou, aliás, pouco tempo depois, no curso de Administração Hospitalar da Escola Nacional de Saúde Pública, passou a haver uma disciplina da qual fui responsável por algum tempo, sobre prestações hoteleiras no hospital.

Em que ano começou a trabalhar como administrador hospitalar?

Eu comecei em 1970, estive como administrador. Comecei como administrador de um pequeno hospital em Lisboa até administrador geral dos Hospitais Civis. Entretanto, em 1975 fui convidado para assistente da escola. Como administrador, estive até 1979. Depois fui convidado para outros cargos na Saúde e na Segurança Social.

Existe algum projeto no domínio da hotelaria hospitalar em que tenha participado que o tenha marcado particularmente?

Como administrador, posso referir três tipos de participação. A mais direta foi a que referi, quando consegui importar de França essa ideia de que a alimentação tinha de dar um grande salto qualitativo. Depois, um dos cargos que ocupei na Saúde e que estiveram na origem de ter deixado a administração hospitalar direta, foi que eu ocupei durante cinco anos o cargo de Diretor-Geral das Construções Hospitalares. Fui responsável, não pela construção física, mas pelo acompanhamento de vários hospitais novos. Aqui mais perto, o Centro Hospitalar do Tâmega e Sousa, Coimbra, Amadora-Sintra, Leiria. Aí contribuí para que, no projeto, a vertente hoteleira fosse vista com muito cuidado, particularmente no que dizia respeito à alimentação. Todos esses hospitais novos passaram a ter cozinhas em funcionamento diferido, não para o dia-a-dia mas para a confeção, refrigeração, conservação com possibilidade de escolha das ementas num grau mais ou menos alargado. Como presidente do SUCH durante 12 anos, fui responsável pela construção de uma grande lavandaria em Lisboa. Tratou-se de um contributo indireto para o abandono de lavandarias sem condições em vários hospitais. O Hospital de São João tinha uma lavandaria horrível. Fiz um contrato, recuperei a lavandaria toda, recuperei a cozinha também e, portanto, dei um impulso. Fiz o mesmo no Magalhães Lemos. Como presidente do SUCH, quer na área do tratamento de roupa, quer na área da alimentação, desenvolvi várias iniciativas que melhoraram a qualidade das prestações hoteleiras.

José Nogueira da Rocha é licenciado em Direito e diplomado em Administração Hospitalar. Foi Administrador-Geral dos Hospitais Civis de Lisboa entre 1968 e 1978. Foi também Diretor-Geral das Instalações e Equipamentos de Saúde e Presidente do Conselho de Administração do SUCH durante 12 anos. É Provedor do SUCH desde 2007, data da criação da Provedoria.

(1)Segundo os dados apurados pelo Tribunal de Contas, o SUCH ocultou deliberadamente uma dívida de 17 milhões de euros aos associados e à Tutela. Ver www.tcontas.pt