“Podemos e devemos implementar sempre boas práticas e (…) sabê-lo fazer com qualidade”

  • 09 novembro 2020, segunda-feira
  • Gestão

Fotografia D.R.

As residências do grupo DomusVi Portugal (antigo Carlton Life) são, conforme explica Glória Pinto, Diretora de Sistemas de Cuidados, “unidades de saúde com o conforto de um hotel”, oferecendo uma ponte entre soluções tradicionais no âmbito social e da assistência em unidades de saúde especializadas e a mais-valia de um serviço hoteleiro. Nesta entrevista abordamos o funcionamento destas unidades a partir da realidade da Residência DomusVi Júlio Dinis, no Porto, uma das quatro do grupo.

Entrevista por Cátia Vilaça

Glória Pinto é psicóloga clínica, tendo também formação na área da administração em Saúde. As suas funções passam por identificar as necessidades de evolução do sistema de cuidados, por exemplo ao nível da manutenção e melhoria do sistema documental ou da colaboração na execução de novos projetos na área dos cuidados. Também é da sua responsabilidade garantir o cumprimento dos objetivos de qualidade de cuidados e dos seus requisitos e normas legais, bem como controlar, acompanhar e supervisionar a implementação destes sistemas no ciclo operacional do negócio.

De que forma a pandemia afetou as vossas rotinas? Tiveram casos?

Sim, tivemos casos no Porto, que já estão ultrapassados. Foi um período inesperado, excecionalmente conturbado. As pessoas mais frágeis necessitam mais do que nunca de uma atenção e proteção redobradas. Entendemos desde muito cedo que a preparação, o planeamento e o controlo rigoroso e permanente eram pressupostos essenciais, por isso reforçámos e reorganizámos as nossas equipas junto de cada unidade, ajustámos os nossos procedimentos e trabalhámos em estreita parceria com as entidades reguladoras competentes. Temos também para isso um programa de formação contínua e especializada, compreendendo princípios, medidas e procedimentos também e ações de proteção e mitigação do risco, que aplicamos e controlamos também, permanentemente e com todo o rigor.

Além dos cuidados também foram implementadas mudanças ao nível dos serviços gerais? Houve alguma alteração de procedimentos de modo a mitigar a dispersão do vírus entre as pessoas?

Tivemos necessidade de reforço de equipa, de segmentação de cuidadores e de aplicar restrições em termos de circuitos. Houve também necessidade de formação, porque as exigências são mais que muitas, e as medidas de controlo de infeção também requerem uma formação específica. Sentimos necessidade de reajustar o nosso plano de formação para fazer face às necessidades que estamos a viver atualmente.

Até porque no caso das pessoas mais dependentes, o contacto físico não é uma coisa que se possa propriamente evitar, porque precisam de apoio para se movimentarem.

De todo. No entanto, podemos e devemos implementar sempre boas práticas e podemos e devemos também sabê-lo fazer com qualidade. Não temos de o evitar, podemos fazê-lo com proteção e segurança, quer para o lado do cuidador, quer para o lado do cliente, com os devidos equipamentos de proteção individual.

Tendo em conta a experiência do grupo Carlton na área hoteleira (entendida aqui na vertente turística), que tipo de práticas puderam ser incorporadas nesta realidade? Existe essa transferência de práticas de uma realidade para outra?

As nossas respostas sempre foram especializadas, os nossos cuidados sempre foram personalizados, o conforto e a exclusividade sempre estiveram presentes. As nossas unidades sempre foram diferenciadas e segmentadas. As nossas soluções sempre foram soluções únicas e estão presentes também nesta fase pandémica, que só nos permitiu aprimorar algumas nuances e alguns circuitos dentro da nossa realidade, que já era especializada, única.

Nós tentámos desde sempre homogeneizar a nossa amostra de clientes no sentido de proporcionar a maior e melhor qualidade de vida possível a cada cliente. Ao nível da segmentação e da homogeneização, mesmo entre alas e entre pisos, também estamos a proporcionar a afetação dos nossos cuidadores às necessidades de cada cliente. O facto de termos de alocar os rácios mediante as necessidades específicas da pandemia também é um trabalho facilitado porque já o fazíamos anteriormente.

O envelhecimento traz naturalmente problemas associados, como é o caso das demências, um problema muito presente e que acompanha o aumento da esperança de vida. Ao nível da formação dos recursos humanos, como respondem a este desafio?

Nós temos muita atenção ao plano da formação, não só para esta realidade atual [pandémica], que nos obrigou a reajustar o nosso plano e reforçar a área das medidas de controlo de infeção.

Em relação aos problemas específicos do enquadramento dos nossos clientes, nós temos uma incidência e uma prioridade, que é formar essencialmente os nossos cuidadores, de forma transversal. Todos eles têm formação ao nível da comunicação, é muito importante saberem comunicar com os nossos clientes. De facto não é a mesma coisa comunicar com uma pessoa preservada do ponto de vista cognitivo e com uma pessoa que já esteja em processo demencial, por isso a importância da comunicação é imprescindível, havendo por isso formação nessa área. Para além disso, existe formação específica, obviamente seriada dependendo de cada papel dentro da própria unidade. Existem formações específicas mediante o enquadramento clínico que os clientes apresentam, nomeadamente na área comportamental e na área demencial.

As prestações hoteleiras são asseguradas internamente ou recorrem a prestadores de serviços?

Neste caso, o serviço de lavandaria é feito externamente. A roupa dos clientes é tratada por uma empresa externa, e a nossa roupa, neste caso atoalhados e outro tipo de roupa, por outra empresa. Ambas estão patenteadas e têm protocolos específicos atendendo à realidade que vivemos.

No entanto, temos outras unidades em Portugal, e nas outras unidades o serviço, inclusive de lavandaria, é feito internamente. Na realidade de Júlio Dinis, por uma questão de infraestruturas, tivemos de recorrer a um serviço externo, que funciona perfeitamente.

Ao nível da nutrição haverá com certeza necessidades diferentes consoante o estado de saúde das pessoas, e há também a questão das preferências. Como fazem esta gestão: ao dia, à semana?

Nós temos uma equipa multidisciplinar a trabalhar connosco. Para além dos médicos que trabalham connosco temos uma nutricionista, responsável pelo plano alimentar dos nossos clientes. Ela faz um trabalho estreito não só com a equipa médica e com toda a área clínica mas também com o serviço de cozinha, por isso é ela que partilha com a cozinha o que cada cliente pode e deve consumir. Nós temos um plano alimentar que está de acordo com as necessidades nutricionais de cada cliente, feito à medida de cada cliente e ao gosto de cada um. Fazemos sair obviamente uma ementa, semanal. Os clientes têm a possibilidade de decidir mediante determinados pratos. No entanto, há clientes que têm constrangimentos, exatamente por uma questão de debilidade, no ato de mastigação e noutras condicionantes. No entanto temos essa possibilidade, e podem decidir por carne ou por peixe mediante os gostos pessoais.

Além da vertente da psicologia e da enfermagem, que outras valências têm a nível de recursos humanos?

Temos enfermagem 24 horas e médicos especialistas da área da Medicina Geral e Familiar, Neurologia, Fisiatria e Psiquiatria. Temos também uma equipa de fisioterapeutas, de terapia ocupacional e de terapia da fala, e também animação sociocultural.

Portanto, as necessidades de hospitalização serão só para situações agudas…

Só para situações agudas, exatamente. Nessas situações em que efetivamente não temos critérios para ficar com um cliente dentro da unidade é que enviamos para o enquadramento hospitalar.

Ainda em relação às prestações hoteleiras, na parte de gestão de resíduos, existe volume suficiente para haver uma gestão de resíduos dedicada?

Nós temos também uma empresa que faz a recolha dos resíduos do tipo III. Há um gestor de hospitalidade em cada unidade, que fica com a responsabilidade da área da restauração, neste caso da área da cozinha, da gestão dos resíduos e da área da lavandaria e da limpeza, e obviamente temos essa logística de gestão de resíduos com empresas afetas a essa área. Temos a necessidade de ter uma sala de sujos, onde é feita a separação de lixos, com todo o rigor que as entidades reguladoras exigem.

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