Acerca do gestor hoteleiro hospitalar

  • 10 abril 2017, segunda-feira
  • Gestão

Um hospital é um local de ações complexas, onde as atividades executadas se misturam com a ansiedade, angústia, desespero e impaciência dos doentes e dos seus familiares.

Apesar de no hospital se realizarem várias atividades/funções, apenas são visíveis por parte do doente as relacionadas com a saúde, pese o facto de, muitas vezes, os doentes emitirem juízos rápidos sobre as atividades de hotelaria.

A hotelaria hospitalar pode ter um, papel na minimização do impacto que o doente sofre, contribuindo para a criação de um espaço humanizado. A humanização deverá ser entendida como a possibilidade de permitir a realização das ações complexas, com o conforto e o respeito pela privacidade do indivíduo doente, exaltando elementos como cor, cheiro, som e estrutura do espaço físico.

A hotelaria hospitalar é a reunião de todos os serviços de apoio que, associados aos serviços de saúde, oferecem aos doentes e seus familiares conforto, segurança e bem-estar durante o período de permanência. A hotelaria é a arte de oferecer serviços repletos de presteza, alegria, dedicação e respeito.

Os princípios de hotelaria hospitalar têm despertado grande interesse por parte dos hospitais na tentativa de melhorar a sua imagem pública e ultrapassar eventuais fragilidades organizacionais.

Análise FOFA (SWOT)

Efetuando rapidamente uma análise FOFA (SWOT) de um serviço de gestão hoteleira, podemos destacar como pontos fortes a grande flexibilidade e capacidade de adaptação a situações que carecem de resposta imediata, a grande amplitude de funções, que tem um impacto significativo na apreciação e julgamento que os utilizadores fazem da Instituição de saúde, a existência de colaboradores com grande espírito de missão e dotados de polivalência, a boa capacidade de resposta para situações não planificadas/não previstas, capacidade demonstrada de absorção de novas unidades que já existem em funcionamento na unidade de saúde, que podem ser consideradas como serviço hoteleiro e um sistema de trabalho planificado, com uma hierarquia definida em cada um dos setores.

Como pontos fracos, alguma dispersão das infraestruturas, o que dificulta a sua gestão numa ótica de integração e complementaridade; a falta de aplicações informáticas especializadas para este setor, o que obriga a um grande dispêndio de tempo e recursos para a produção de indicadores de gestão; o facto de a generalidade dos colaboradores ser de qualificação média/baixa e elevada dependência de empresas prestadoras de serviços na área hoteleira, em áreas de grande importância, como sejam as de limpeza e segurança ou recolha de resíduos.

Em termos de ameaças, destacamos a inexistência de uma autoridade formal sobre os trabalhadores dessas empresas, o que por vezes tem como consequência um desempenho menos eficiente, principalmente em situações imprevistas ou não planeadas; o facto de o bom desempenho depender, em certas áreas, de forma significativa do trabalho das empresas em regime de prestação de serviços; a confusão do conceito de serviço com servilismo por parte dos clientes internos e de outros utilizadores, aliada ao excesso de expectativas dos utilizadores/clientes internos em contraste com os meios disponibilizados. A ocorrência de diversas situações não previstas/não planificadas, nomeadamente com visitantes, e a inexistência de política de reconhecimento, constituem igualmente ameaças. Finalmente, as oportunidades traduzem-se na capacidade de alargar o âmbito de intervenção em áreas como espaços ecuménicos, lojas de conveniência, telefones públicos, achados e perdidos e outros equipamentos de apoio, e na implementação de políticas de reconhecimento, quando elas não existirem.

Perfil do gestor hoteleiro hospitalar

É fundamental uma postura de qualificação e atualização, no campo da hotelaria hospitalar, como aspeto diferencial para a excelência do desempenho profissional. É preciso desconfiar seriamente da capacidade do gestor hoteleiro hospitalar (GHH) que muito trabalha e pouco estuda.

Pensar na gestão hoteleira é, antes de mais, conhecer profundamente o setor, ter conhecimento das normas e rotinas dos serviços prestados, reconhecer os seus pontos fortes e/ou aqueles que precisam de ser melhorados para, a partir de então, ser traçado um planeamento claro e organizado do que se pretende obter.

O GHH deve ser capaz de ver com clareza os objetivos que lhe são propostos, esforçando-se para alcançá-los, tendo autocontrolo na tomada de decisões e em momentos de crise, verificando o cumprimento das ordens e escolhendo as pessoas para ocupar os lugares certos.

Um gestor com visão empreendedora não se mantém preso a visões e procedimentos ultrapassados, procurando proporcionar aos seus colaboradores condições de desenvolvimento profissional e pessoal, formando equipas coesas, motivadas e comprometidas com as diretrizes estabelecidas, além de encorajá-las a enfrentar e superar dificuldades.

Assim, um GHH deverá:

  • Conhecer a missão, visão, valores e a cultura da Instituição;
  • Possuir experiência como gestor/líder de equipas constituídas por pessoas com características muito diversas, que executam funções muito diferentes;
  • Ter capacidade de resolução de conflitos que carecem de resolução imediata;
  • Ter PACIÊNCIA;
  • Gerir e interagir com os diversos utilizadores da unidade de saúde, com mestria e eficácia;
  • Conhecer bem os equipamentos e produtos utilizados na hotelaria hospitalar;
  • Ter MAIS PACIÊNCIA;
  • Compreender os processos de gestão organizacional das unidades de saúde;
  • Discutir o conceito de hotelaria hospitalar em serviços de saúde;
  • Ter bom senso e senso comum;
  • Avaliar as possibilidades de otimização dos processos já implementados, e melhorá-los;
  • Identificar os processos de planeamento estratégico e desenvolvimento de pessoas, tendo como foco os resultados;
  • Ter AINDA MAIS PACIÊNCIA.

Equipa da gestão hoteleira

Parte significativa da vida das pessoas é dedicada ao trabalho e, para muitas, o trabalho constitui a maior fonte de identificação pessoal. Os trabalhadores passam a querer trabalhar em lugares mais agradáveis, pelo que os gestores hoteleiros hospitalares são desafiados a investir no ambiente, tanto para atrair e reter os melhores trabalhadores, como para melhorar a sua produtividade.

Para que os trabalhadores sejam produtivos, devem sentir que o trabalho executado é adequado às suas competências e que são tratados como pessoas. Assim, é importante para o GHH saber coordenar as atividades para obtenção dos objetivos pretendidos, possuir visão estratégica, saber coordenar pessoas e possuir uma equipa de suporte preparada e conseguir proporcionar e manter comunicação entre os diversos serviços da unidade de saúde.

Hotelaria hospitalar e enfermagem

A enfermagem e os serviços hoteleiros, de alguma forma, estão presentes no hospital 24 horas por dia, interagindo com os doentes e familiares de forma contínua.

 A enfermagem cuida das necessidades de saúde, proporcionando um ambiente terapêutico e humanizado, que contribua para minimizar a frieza e agressividade própria das instituições de saúde. Já a hotelaria preocupa-se com o bem-estar e em proporcionar um ambiente agradável e seguro.

Contudo, ambos os setores apresentam alguns objetivos em comum, sendo estes relacionados com a hospitalidade.

A direção da gestão hoteleira nas unidades de saúde é habitualmente efetuada por um profissional que não está na dependência da direção de enfermagem, logo, toda a gestão da hotelaria hospitalar escapa à coordenação da enfermagem. Esta situação é potenciadora de conflitos. Por vezes, a relação entre a enfermagem e a hotelaria hospitalar é muito frágil.

A relação não é totalmente alinhada, devido à inexistência de indicadores de qualidade, e a comunicação não é fluida. A enfermagem não dá apoio para que a hotelaria faça ajustes e modificações no seu modo de agir, bem como não fornece informações acerca da visão do doente quanto aos serviços prestados. Afinal, é com a enfermagem que o doente tem contacto direto, durante todo o seu período de internamento/permanência no hospital, e é com ela que irá expressar os seus pontos de vista em relação à qualidade da assistência, conforto e higiene, e demais serviços.

É de grande importância o diálogo entre a enfermagem e a hotelaria hospitalar, ampliando a discussão, para que a enfermagem e a hotelaria caminhem juntas para a criação de mais valor para o doente.

Relações com o exterior

Finalmente, as relações com o ambiente externo às unidades de saúde. O GHH necessita de conhecer com propriedade o mercado potencial de fornecedores e prestadores de serviços na área hoteleira, nomeadamente, conhecer de uma forma sistematizada as empresas que compõem o setor dos facility services, quanto aos seus dados económicos e financeiros e serviços prestados, ter conhecimento da regulamentação de cada uma das atividades desses facility services, conhecer as regras da regulação nos casos em que ela é aplicável e estar atento às mudanças que ocorrem no mercado, quanto ao encerramento de empresas por má prática, e à abertura de novas empresas com os mesmos protagonistas.

Se a contração de empresas de facility services permite utilizar os conhecimentos destas empresas em áreas que não são nucleares para a entidade contratante, cabe ao GHH definir a baliza de intervenção de cada uma destas empresas, assegurando o cumprimento rigoroso do contrato e do caderno de encargos.

Nestas linhas, breves, esperamos ter vertido o nosso ponto de vista acerca do perfil, atuação e do meio ambiente em que se insere um gestor hoteleiro hospitalar.

Imagem: wavebreakmedia / Shutterstock

José Carlos Santos

Membro do Conselho Editorial da hotelaria & saúde / Diretor do Serviço de Gestão Hoteleira do IPO Porto

Se quiser colocar alguma questão, envie-me um email para jose.santos@ipoporto.min-saude.pt

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